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主持人: 親愛的記者朋友們下午好，歡迎參加第189場銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會。今天的發(fā)布機(jī)構(gòu)是工商銀行，發(fā)布主題是工行打造智慧零售金融新生態(tài)。很高興請到了工行董事會秘書官學(xué)清先生，工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理宋建華先生，工商銀行牡丹卡中心總裁王都富先生。下面有請發(fā)布人給我們做簡單的情況介紹。 [11-01 16:20] 官學(xué)清: 各位新聞媒體朋友： 大家下午好！歡迎參加工商銀行例行新聞發(fā)布會。今天發(fā)布會的主題是“工行打造智慧零售金融新生態(tài)”。首先，我謹(jǐn)代表工商銀行，對各位記者朋友長期以來對我行的關(guān)心和支持表示衷心感謝！近年來，工商銀行積極踐行中央經(jīng)濟(jì)、金融工作會議精神和各項(xiàng)監(jiān)管要求，圍繞打造價(jià)值卓越、堅(jiān)守本源、客戶首選、創(chuàng)新領(lǐng)跑、安全穩(wěn)健、以人為本的具有全球競爭力的世界一流現(xiàn)代金融企業(yè)發(fā)展愿景，將“金融服務(wù)為人民”的要求落到實(shí)處，著力創(chuàng)建人民群眾滿意的銀行。今天借此機(jī)會，我想結(jié)合工商銀行的經(jīng)營實(shí)踐，著重就智慧零售方面的情況與各位媒體朋友做一溝通介紹。主要是三方面： [11-01 16:22] 官學(xué)清: 一、以客戶為中心，始終堅(jiān)持和追求做“您身邊的銀行可信賴的銀行” 零售業(yè)務(wù)是工商銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)，也是與老百姓聯(lián)系最密切、服務(wù)最直接的業(yè)務(wù)。近年來，我們運(yùn)用先進(jìn)的科技手段，不斷加快產(chǎn)品創(chuàng)新，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升效能，改善體驗(yàn)，贏得了6億個(gè)人客戶的信賴，體現(xiàn)了國有大行的社會責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)。 一是樹立“全量客戶”理念。借助先進(jìn)的金融科技，我們逐步突破零售服務(wù)的“二八”定律，不僅讓更多的客戶能享有更周到的金融服務(wù)，而且將服務(wù)覆蓋面擴(kuò)展到以往物理網(wǎng)點(diǎn)無法覆蓋的客戶，解決新時(shí)期居民日益豐富的金融服務(wù)需求和金融供給不平衡、不充分之間的矛盾。在實(shí)踐中，我們不僅注重做好“擁有工行賬戶”的傳統(tǒng)意義客戶，還拓展“使用工行服務(wù)”的廣泛用戶；不僅做好銀行自身渠道的服務(wù)，還把我們的金融服務(wù)能力輸出和嵌入到相關(guān)場景和生態(tài)圈中，不斷完善金融服務(wù)生態(tài)體系。今年以來凈增客戶近3000萬戶，同比多增超過10%。 [11-01 16:24] 官學(xué)清: 二是改進(jìn)服務(wù)提升客戶的獲得感。持續(xù)推進(jìn)“服務(wù)提升六大工程”，運(yùn)用新的金融科技手段和流程優(yōu)化方法論，借助大數(shù)據(jù)、人臉識別等，著力解決開戶、掛失、匯款等這些客戶比較關(guān)注的痛點(diǎn)問題，柜面處理時(shí)長平均減少20%以上，客戶超時(shí)等候率降低47%，服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升。針對不同的客戶群體，分別搭建了“828理財(cái)節(jié)”“隨軍行”“智行天下”等一系列新型整合服務(wù)平臺，基于數(shù)據(jù)模型為客戶構(gòu)建了“千人千面”的專屬組合定制服務(wù)方案，更好地實(shí)現(xiàn)了“客戶有人管、管戶有方案、服務(wù)更精準(zhǔn)”。同時(shí)，我們還積極推出“e起燃”“向未來”大型開學(xué)季、畢業(yè)季校園金融服務(wù)活動，以“工銀e校園”APP等構(gòu)建智慧校園生態(tài)，贏得了廣大年輕客戶的認(rèn)同，今年以來新增客戶中的年輕客戶占比達(dá)到60%。 三是線上線下一體化提升服務(wù)供給能力。堅(jiān)持線上線下兩條腿走路，充分發(fā)揮協(xié)同服務(wù)優(yōu)勢。線下渠道堅(jiān)持守正出新，全行智能化網(wǎng)點(diǎn)占比達(dá)97%，智能設(shè)備功能覆蓋90%以上的個(gè)人非現(xiàn)業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶人次已超過柜面渠道，并積極探索客戶外拓服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)創(chuàng)新。線上渠道積極擁抱未來，構(gòu)建了入口多樣、觸角廣泛的線上服務(wù)入口為客戶提供便利服務(wù)，線上交易量已占到全行業(yè)務(wù)筆數(shù)的98%，超過一半的工行客戶同時(shí)使用線上和線下服務(wù)。 [11-01 16:25] 官學(xué)清: 二、順應(yīng)時(shí)代，因時(shí)因需而變，與時(shí)俱進(jìn)開展零售業(yè)務(wù) 隨著我國社會主要矛盾的變化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，個(gè)人客戶的主體、分布和行為模式正在發(fā)生深刻變化，客戶對金融服務(wù)的需求也從“有沒有”向“好不好”轉(zhuǎn)變，從而使智慧零售成為銀行零售金融轉(zhuǎn)型的必然選擇。對于工商銀行來說，我們以打造客戶的“極智”體驗(yàn)為目標(biāo)，注重從三方面加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的智能化改造。 一是注重金融科技引領(lǐng)。我們組建了“七大創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”，目前在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域都形成了可面向內(nèi)外部開放、輸出的企業(yè)級技術(shù)成果，在同業(yè)處于領(lǐng)先水平。正在加快建設(shè)的新一代信息系統(tǒng)（ECOS），以“智慧、開放、共享、高效、融合”為目標(biāo)，推動內(nèi)部系統(tǒng)架構(gòu)圍繞客戶服務(wù)構(gòu)建“同心圓”。 [11-01 16:25] 官學(xué)清: 二是注重產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新。在增強(qiáng)產(chǎn)品安全性的同時(shí)，注重運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，從“做功能”向“做體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變，豐富廣大客戶的“金融菜單”。圍繞提升居民財(cái)產(chǎn)性收入需求，推出了工銀AI投、中證工銀基金指數(shù)等具有高科技含量的金融新品和節(jié)節(jié)高、薪金溢等系列存款創(chuàng)新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了居民財(cái)富的穩(wěn)健增值；聚焦民生領(lǐng)域消費(fèi)升級和服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，著力打造線上自助貸款服務(wù)、按揭貸款自動審批、融e借“秒授信”等智慧化融資服務(wù)和“e商助夢計(jì)劃”“e支付惠民示范街”等組合服務(wù)工程；契合居民對便利生活需求，推廣黨費(fèi)云、物業(yè)云等新型繳費(fèi)平臺，打造“愛購”市場促銷爆點(diǎn)活動，在業(yè)內(nèi)首推“刷臉支付”服務(wù)；踐行打好風(fēng)險(xiǎn)防控攻堅(jiān)戰(zhàn)要求，以新的科技手段為客戶理財(cái)、購房等大額資金安全保駕護(hù)航，以“工銀智能衛(wèi)士”提升互聯(lián)網(wǎng)場景下的賬戶智能風(fēng)控水平。 三是注重打造智慧零售金融新生態(tài)。我們秉持開放、合作、共贏理念，與各類資質(zhì)良好的企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)平臺開展合作。目前，已經(jīng)將我行金融服務(wù)嵌入到超過900個(gè)場景，涵蓋生活、消費(fèi)、出行、理財(cái)投資、公共服務(wù)等百姓生活的主要領(lǐng)域。同時(shí)，我們還搭建和發(fā)布了API開放平臺，攜手各行業(yè)合作伙伴，以“嵌入場景、輸出金融”實(shí)現(xiàn)金融賦能，共同提升客戶服務(wù)水平。 [11-01 16:26] 官學(xué)清: 三、以客為尊，贏得信賴，與廣大客戶攜手前行 近年來，在努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，工商銀行零售業(yè)務(wù)也與廣大客戶攜手前行，在客戶的信賴中實(shí)現(xiàn)了自身的良好發(fā)展。從今年前三季度來看，我們的零售業(yè)務(wù)核心指標(biāo)保持市場領(lǐng)先，較好地發(fā)揮了全行盈利增長的“壓艙石”和“穩(wěn)定器”的作用。為廣大客戶管理了超過13萬億元的個(gè)人金融資產(chǎn)，繼續(xù)保持市場第一資產(chǎn)管理大行地位，其中，個(gè)人儲蓄存款余額突破9萬億元。個(gè)人貸款與個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入等核心指標(biāo)持續(xù)處于市場領(lǐng)先水平，信用卡位居全球客戶數(shù)最多的發(fā)卡行和中國最大的商戶收單銀行。零售業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量保持優(yōu)良，經(jīng)營業(yè)態(tài)進(jìn)一步優(yōu)化，增強(qiáng)了全行經(jīng)營發(fā)展的后勁。 [11-01 16:27] 官學(xué)清: 以上就是工商銀行推進(jìn)智慧零售經(jīng)營轉(zhuǎn)型的一些基本情況。服務(wù)是商業(yè)銀行的根本屬性，做好服務(wù)是我們的天職，工商銀行將堅(jiān)定不移的走創(chuàng)新發(fā)展之路，通過零售金融與金融科技的深度融合，打造隨心隨手、一觸即得和安全高效的智慧零售新生態(tài)，著力為廣大群眾提供更有智慧、有溫度、有情懷的金融服務(wù)。下面歡迎記者朋友提問交流。謝謝！ [11-01 16:27] 主持人: 感謝發(fā)布人的介紹。下面請大家圍繞今天的主題開始提問。 [11-01 16:31] 新華社中國經(jīng)濟(jì)信息社記者: 您好，我是新華社中國經(jīng)濟(jì)信息社記者。近年來，金融科技的快速發(fā)展給零售行業(yè)帶來了新變化。在零售領(lǐng)域，工行提出了“智慧零售”這一經(jīng)營轉(zhuǎn)型方向。請問工行提出這一戰(zhàn)略的主要考量是什么？“智慧零售”的主要內(nèi)涵是什么？ [11-01 16:32] 官學(xué)清: 謝謝你的問題。零售業(yè)務(wù)是工商銀行的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)和優(yōu)勢業(yè)務(wù)，也是與百姓聯(lián)系最密切、服務(wù)最直接的業(yè)務(wù)。做好新時(shí)代金融工作，就是要時(shí)刻牢記為人民群眾提供卓越金融服務(wù)的使命，履行好為廣大人民群眾提供金融服務(wù)的責(zé)任，不斷提高金融服務(wù)質(zhì)量和水平。我們希望通過用智慧的理念和手段做好零售業(yè)務(wù)，把工商銀行建設(shè)成為“人民滿意銀行”。工商銀行向智慧零售轉(zhuǎn)型，既是對近年來持續(xù)推進(jìn)的大零售戰(zhàn)略的深化，也是更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會、金融科技和客戶需求變化的戰(zhàn)略選擇。 客戶需求在變化�！敖鹑诜⻊�(wù)人民”是我們心中最重要的標(biāo)尺�？蛻粼谧兓�，我們銀行的服務(wù)就要變化。從客戶分布看，當(dāng)前我國網(wǎng)民規(guī)模和手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模都接近8億，千禧一代逐步成為社會的中堅(jiān)力量，財(cái)富客戶群體正在發(fā)生代際更替，線上渠道成為客戶從事金融活動的重要渠道，需要我們更好地走進(jìn)當(dāng)前客戶聚集的場景提供金融服務(wù)。從客戶需求看，新的客戶群體更加關(guān)注個(gè)性、強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)、渴望互動、要求掌控，這需要我們更加關(guān)注客戶體驗(yàn)，提供更加精準(zhǔn)、更加多元、更加個(gè)性化的服務(wù)。從服務(wù)渠道看，線上線下一體化、智慧化的服務(wù)更能獲得客戶青睞，為客戶帶來更加便利化�？偟膩碚f，我們要緊跟時(shí)代要求，不斷審視“目標(biāo)客戶是誰、在哪兒、需求是什么”這三個(gè)零售業(yè)務(wù)最古老的問題，在新時(shí)代環(huán)境下幫助客戶提升金融消費(fèi)能力，提高廣大人民群眾在金融活動中的參與感與獲得感，通過金融服務(wù)幫助廣大客戶享受更加美好的生活。 金融科技在變化。工商銀行一直是科技應(yīng)用和科技創(chuàng)新最積極的銀行之一，當(dāng)前大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一輪的金融科技浪潮，為我們實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的智慧化提供了可能，為更好地服務(wù)客戶賦予了新的能量。比如，利用金融科技，銀行能夠構(gòu)建起客戶全方位視圖，形成對客戶需求的深刻洞察和對金融行為的精準(zhǔn)預(yù)測；能夠使得金融服務(wù)廣泛嵌入各種場景和流程之中，增強(qiáng)金融生態(tài)的開放性和金融服務(wù)的高效性；能夠促進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)和交易處理的自動化、智能化，加速金融創(chuàng)新與產(chǎn)品迭代。同時(shí)，新科技必將催生新模式�；ヂ�(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)改變了包括業(yè)務(wù)處理、交易、消費(fèi)行為在內(nèi)的傳統(tǒng)模式，涌現(xiàn)出了智能網(wǎng)點(diǎn)、二維碼支付等互聯(lián)網(wǎng)金融新模式，革新了服務(wù)客戶的理念，豐富了服務(wù)客戶的手段與方法。 [11-01 16:33] 官學(xué)清: 工行的經(jīng)營在變化。通過e-ICBC戰(zhàn)略的實(shí)施，工商銀行在金融科技創(chuàng)新和應(yīng)用方面進(jìn)一步鞏固了行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，同時(shí)，也擁有了加快將科技創(chuàng)新成果賦能零售業(yè)務(wù)的條件。我們發(fā)展智慧零售，就是要以金融科技為支撐，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力，鞏固大零售業(yè)務(wù)優(yōu)勢，為全行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型提供動力和支持。 因此，基于對廣大客戶、科技動態(tài)與工商銀行自身經(jīng)營變化的深刻認(rèn)識，我們認(rèn)為需要推動以金融科技為依托、以“全量客戶”理念為核心的“智慧零售”經(jīng)營轉(zhuǎn)型。 “智慧零售”就是要拓展觸達(dá)客戶的渠道，從線上、線下多維發(fā)力接觸并服務(wù)客戶；就是要提高服務(wù)客戶的精準(zhǔn)度，通過完善全量客戶的分層分群維護(hù)體系、構(gòu)建千人千面的個(gè)性化客戶服務(wù)方案，并依托大數(shù)據(jù)技術(shù)建立智能事件式觸發(fā)組合營銷模型，實(shí)現(xiàn)“客戶有人管、管戶有方案、服務(wù)更精準(zhǔn)”；就是要優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，從產(chǎn)品、流程、渠道、風(fēng)控和賬戶等底層要素出發(fā)打造個(gè)人客戶在工商銀行的“極智”體驗(yàn)。最終，就是要通過工商銀行的智慧創(chuàng)新，讓廣大人民在每一天的生活中、在每一個(gè)場景內(nèi)享受隨手可得的金融服務(wù)。 [11-01 16:33] 中國新聞社記者: 您好，我是中國新聞社記者。隨著金融市場的深入發(fā)展，金融產(chǎn)品層次與交易策略、交易工具的日趨復(fù)雜，專業(yè)金融資產(chǎn)顧問服務(wù)的需求日漸凸顯。請問工行在幫助廣大客戶打理金融資產(chǎn)方面有哪些智慧化的新實(shí)踐？ [11-01 16:42] 官學(xué)清: 謝謝你的問題，下面請我們宋總回答一下這個(gè)問題。 [11-01 16:43] 宋建華: 我是工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理，金融業(yè)務(wù)部一個(gè)重要的職責(zé)就是幫助客戶進(jìn)行理財(cái)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，在這方面我們也做了一些智慧化的探索。在傳統(tǒng)的存款產(chǎn)品這方面近年來我們打造工行品牌，打造了一系列產(chǎn)品，包括像薪金溢，節(jié)節(jié)高一些儲蓄存款的產(chǎn)品，同時(shí)也推出了個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款，在縣域存款方面解決存款方面不平衡不充分的問題。 在理財(cái)產(chǎn)品方面，我們針對特定的客群制定了專屬的理財(cái)產(chǎn)品，就是面向各個(gè)客群定制了符合不同客群需求的定制產(chǎn)品。我記得有一次碰到部隊(duì)的一個(gè)離退休老同志還跟我說，他買了我們工行“隨心e”產(chǎn)品，非常滿意。為了順應(yīng)理財(cái)新規(guī)，這兩年一直抓的很緊，這方面要求，我們上線了4個(gè)系列，60多支符合新規(guī)的產(chǎn)品。 在保險(xiǎn)產(chǎn)品方面，這兩年一直在推保險(xiǎn)型，同時(shí)我們還作為首家銀行實(shí)現(xiàn)線上代理車險(xiǎn)，這對銀行業(yè)來說是代理保險(xiǎn)的一個(gè)革命性變化。我們在工商銀行手機(jī)應(yīng)行端推出了智行天下車主服務(wù)平臺，讓車主可以享受一鍵續(xù)保代理車險(xiǎn)的服務(wù)，可以說線上賣保險(xiǎn)，工行是第一家。 [11-01 16:43] 宋建華: 這里我還想特別介紹一下，去年7月份我們推出了——工銀中證指數(shù)，每個(gè)季度我們會向客戶推薦基金。經(jīng)過一年多的時(shí)間證明，通過工商銀行出色的團(tuán)隊(duì)，我們對基金市場的判斷非常準(zhǔn)確。基金指數(shù)成立一年多，每個(gè)季度會推薦30多支左右，每個(gè)季度會調(diào)整一兩支基金。從2017年7月12日到今年8月12日，一年下來，超越上證指數(shù)15.59個(gè)百分點(diǎn)。在全市場1990多支股票型權(quán)益型基金當(dāng)中，我們權(quán)益性基金指數(shù)，如果作為基金排序的話，全部1990多支股票型權(quán)益型基金可以排名到前1/3，今年8月份我們在工銀基金指數(shù)運(yùn)用良好業(yè)績的基礎(chǔ)之上，以金融科技作為支撐推出了AI指數(shù)，一鍵投的指數(shù)。也就是說，我上次介紹當(dāng)股票市場的股票有三四千支的時(shí)候，基金公司說你們別選股票了，我們來替你們選�，F(xiàn)在基金有六千多支，太難選了，還不如跟著工行指數(shù)走。就是客戶不要在六千支基金中挑選，只要跟著工商銀行工銀基金指數(shù)一鍵投，跟投就可以了，一定會享受超越市場基準(zhǔn)的投資收益。我們也希望在短期內(nèi)能夠把“AI指數(shù)”、“一鍵投”迅速做大。在投資理財(cái)方面我們還有一個(gè)特殊的賣點(diǎn)，就是打造個(gè)人客戶專屬理財(cái)節(jié)，就是每月8月28號我們都會舉辦，期間我們會開展投資者教育等活動。今年理財(cái)節(jié)應(yīng)當(dāng)說我們舉辦了各類主題活動將近六萬場，日均服務(wù)新客戶比上半年大幅度提升了42.6%。所以理財(cái)節(jié)本身也成為服務(wù)老客戶，吸引新客戶一個(gè)非常重要的一個(gè)載體，起到了很好的作用。在理財(cái)方面的熱點(diǎn)我們還有很多探索，今后我們還會在智能理財(cái)方面有創(chuàng)新的舉措，為客戶提供更加智慧的投資理財(cái)服務(wù)。 [11-01 16:51] 證券時(shí)報(bào)記者: 您好，我是證券時(shí)報(bào)記者。關(guān)于信用卡的問題，工商銀行作為全球最大的信用卡發(fā)卡行，工商銀行在打造智慧零售金融新生態(tài)背景下積極推動信用卡業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展。請問工行信用卡互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型為消費(fèi)者提供哪些服務(wù)改進(jìn)和體驗(yàn)的升級？包括互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的過程中會存在哪些創(chuàng)新和突破？ [11-01 17:04] 王都富: 謝謝你的提問。長期以來工商銀行信用卡一直本著持卡服務(wù)的理念和使命開展我們金融創(chuàng)新和服務(wù)提升工作，幫助和促進(jìn)我們整個(gè)消費(fèi)者更好的享受工商銀行的信用卡服務(wù)。這幾年來圍繞著中國互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，工行也全方位擁抱互聯(lián)網(wǎng)，特別在商業(yè)銀行領(lǐng)域，信用卡作為最接近互聯(lián)網(wǎng)的銀行的產(chǎn)品，這幾年我們也進(jìn)行了大膽的探索和創(chuàng)新。主要的目的就是讓我們的持卡人更好的享受到我們?nèi)轿坏姆⻊?wù)。特別是把我們的產(chǎn)品能夠更加的便利化。把工商銀行的信用卡融入到老百姓日常生活，接入到各種類型的消費(fèi)者場景。在便利化方面，過去銀行的信用卡的發(fā)行渠道主要在線下網(wǎng)點(diǎn)。這幾年，我們拓寬了信用卡的發(fā)行的渠道。在做好線下渠道服務(wù)的同時(shí)，把重點(diǎn)放在了互聯(lián)網(wǎng)拓展渠道上。所以這一年多以來我們和國內(nèi)知名大流量的互聯(lián)網(wǎng)平臺都建立了非常好的合作關(guān)系。到目前為止我們已經(jīng)與150多家比較大的互聯(lián)網(wǎng)的平臺都建立了信用卡的發(fā)卡合作機(jī)制。這是大大地拓寬了我們持卡人，我們消費(fèi)者申請工商銀行信用卡渠道。在便利性上大大拓展了。這是第一個(gè)方面，就是渠道有了非常大的拓寬。 [11-01 17:16] 王都富: 第二，我們這幾年來在流程優(yōu)化上面也做了大的改進(jìn)。現(xiàn)在我們審批流程也大大縮短。比如以前線下渠道申請表要填70多字，現(xiàn)在只要在手機(jī)上填19項(xiàng)指標(biāo)，這也是大大改進(jìn)了。通過渠道拓寬和流程優(yōu)化這兩方面的優(yōu)化，現(xiàn)在消費(fèi)者申請工商銀行信用卡，如果有審批額度，我們的發(fā)卡速度非�？臁，F(xiàn)在只要三天申請人就可以拿到工行的信用卡。在工行沒有信息的全新客戶，現(xiàn)在也可以做到一周時(shí)間。這一周時(shí)間還包括郵寄，一周時(shí)間可以拿到工商銀行信用卡。在一些特殊的場景，比如在珠海長隆，大家都去過，在那里可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)發(fā)卡，10分鐘就可以拿到信用卡在當(dāng)?shù)厥褂�。這是這幾年我們在便利化方面做的一些提升。也正是基于客戶導(dǎo)渠道拓展，流程優(yōu)化，這幾年我們信用卡的獲客的能力也得到了大大的提升。過去我們一年工商銀行新增的核批的信用卡用戶5百萬左右，從去年開始有了新的渠道和新的優(yōu)化流程，現(xiàn)在一年信用卡核批總量會超過一千萬�，F(xiàn)在工商銀行整個(gè)信用卡的客戶數(shù)已經(jīng)超過了9600萬，已經(jīng)成為全球最大的信用卡中心的發(fā)卡銀行。這是一方面，在便利化方面。 [11-01 17:22] 王都富: 在融入百姓的生活方面，過去大家感受到金融的產(chǎn)品好像都是冷冰冰的，比較高冷的感覺。這幾年我們整個(gè)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)，特別是適應(yīng)消費(fèi)者行為的一些改變，我們對信用卡金融產(chǎn)品融入，剛才我們也介紹了有溫度，有情懷，甚至有思想。讓我們的產(chǎn)品變得更加人性化，更加為老百姓所接受。這兩年我們實(shí)際上也做了一些探索和創(chuàng)新，比如我們在發(fā)卡的評級上，過去一張卡面對所有的用戶：老中青，都是一樣的�，F(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在我們按照客群化理念發(fā)展我們的信用卡。比如去年以來我們針對教師群體發(fā)了教師卡，針對醫(yī)護(hù)群體推出了醫(yī)護(hù)卡，針對軍人專門推出了軍魂卡，針對留學(xué)生推出了留學(xué)生卡，這些卡都有非常適合這個(gè)客群消費(fèi)者的權(quán)益。另一方面，舉個(gè)例子，這個(gè)卡現(xiàn)在非�；鸬�，就是去年工商銀行發(fā)的奮斗卡，這個(gè)是郎平代言的，這個(gè)卡應(yīng)該講非常有溫度，有情懷的，這一年來，一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)行了1000萬張，現(xiàn)在是1100萬張，只用了一年零幾個(gè)月時(shí)間。這個(gè)新產(chǎn)品也創(chuàng)造了中國信用卡歷史上一個(gè)新的紀(jì)錄，發(fā)行時(shí)間短，發(fā)行量最大的產(chǎn)品。這個(gè)卡之所以受到喜愛，它跟過去產(chǎn)品一個(gè)大的不一樣的，就是這款產(chǎn)品融入了現(xiàn)在中國奮斗的精神，和當(dāng)今時(shí)代整個(gè)國家倡導(dǎo)的理念是完全一致的。所以這個(gè)產(chǎn)品引起了廣大持卡人，特別是年輕人的思想共鳴。所以我們講金融產(chǎn)品有情懷，甚至有思想。所以這個(gè)產(chǎn)品在去年年底的時(shí)候，在砥礪奮進(jìn)五年成就展是唯一的金融產(chǎn)品展出的，效果也非常的好。這是一個(gè)方面，在產(chǎn)品打造上的變化。另外一方面，我們把我們的產(chǎn)品融入到，過去叫酒香不怕巷子深，現(xiàn)在我們跟著新的消費(fèi)形勢的變化，工商銀行推出了針對持卡人促銷品牌，叫愛購系列。大家也知道，禮拜六、禮拜天用工商銀行信用卡非常便利。還有等等一系列促銷活動，就把這些持卡人和商家有機(jī)的連接起來，通過這樣的活動來更好的為持卡人，為商戶提供服務(wù)。 [11-01 17:28] 王都富: 第三，在怎么樣融入場景方面，我們這兩年來也做了大的探索和創(chuàng)新。融入場景的前提是支付工具的創(chuàng)新。工商銀行2012年推出了工銀二維碼產(chǎn)品，現(xiàn)在叫E支付，這是工商銀行的支付品牌，是一個(gè)聚合支付平臺。依靠新的技術(shù)，我們E支付目前能夠受理個(gè)人客戶已經(jīng)超過了10個(gè)億，是中國巨大的聚合支付的平臺。在B端，E支付能夠支持全國線上線下的商戶超過6百萬家，是都能夠受理E支付的一個(gè)產(chǎn)品。在具體的場景上，我們從更多的消費(fèi)者日常需要，比如地鐵，我們在北京地鐵，這兩天在武漢地鐵，都可以用工行的E支付實(shí)現(xiàn)掃碼乘地鐵，這個(gè)效果還是比較好的。再比如，在購物的環(huán)節(jié)，在北京西單大悅城，也歡迎大家去體驗(yàn)，這也是唯一到目前為止商用的刷臉技術(shù)。在西單大悅城，在工行信用卡里下載APP，可以刷臉支付，這是非常潮的，這也是目前唯一一家真正商用的刷臉的支付。 另外一個(gè)畫面，今年7月份，我們在場景上推出了“E商助夢”計(jì)劃，把我們工行很多的產(chǎn)品和資源進(jìn)行了有機(jī)的整合。我們面向?qū)I(yè)市場的廣大商戶，面向各個(gè)城市的商圈，開展了“E商助夢”計(jì)劃，受到商戶的歡迎。經(jīng)過三個(gè)多月時(shí)間，目前在全國210多家大型的專業(yè)市場，比如像武漢的漢正街，河北白溝等等，都陸陸續(xù)續(xù)提供了這項(xiàng)服務(wù)。目前，我們在全國200多個(gè)城市已經(jīng)創(chuàng)建了390多條工銀E支付惠民示范街，未來可能每個(gè)城市都會有工商銀行的E支付的惠民示范街活動，為廣大的消費(fèi)者和商戶提供實(shí)實(shí)在在的結(jié)算等一系列的服務(wù)，構(gòu)建一個(gè)生態(tài)圈。 [11-01 17:35] 王都富: 講到突破和創(chuàng)新的地方，通過這兩年我們的實(shí)踐，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是智能化，一個(gè)是平臺化。智能化這里我舉一個(gè)大家非常熟悉的例子，工商銀行在行業(yè)內(nèi)第一家成立了個(gè)人信用消費(fèi)租賃中心，第一家推出無擔(dān)保，無抵押，純信用，純線上個(gè)人信用消費(fèi)貸款這樣一個(gè)產(chǎn)品“融e借”，這個(gè)是通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，只要對征信良好，消費(fèi)穩(wěn)定，收入穩(wěn)定的一些群體，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)主動地篩選，為我們廣大客戶主動授信。這一年多來我們白名單客戶現(xiàn)在已經(jīng)超過1.6億，授信額度有3萬多億。這兩年來我們已經(jīng)發(fā)放了2100億的產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品是非常方便的，只要下載工商銀行的“融e行”、“E生活”APP，只要在白名單之內(nèi)的，在線上，在手機(jī)上就可以提款，額度從600元到80萬元不等，這個(gè)產(chǎn)品非常受消費(fèi)者喜愛，我們的價(jià)格也非常優(yōu)惠。另一方面，平臺化。大家知道互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是平臺經(jīng)濟(jì)，這兩年工商銀行信用卡在構(gòu)建平臺方面、構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈方面都進(jìn)行了積極的探索，我們推出了E生活平臺，叫工銀E生活，也歡迎大家下載使用，是專門工商銀行信用卡客戶官方的APP，主要給持卡人，為消費(fèi)者，為我們的商戶搭建了連接C端和B端線上的平臺，這個(gè)平臺現(xiàn)在上線一年多來確實(shí)也非常好，現(xiàn)在有2300萬用戶，月活超過210萬。最近易觀之星評選，工銀E生活入選了2018年最受歡迎的數(shù)字應(yīng)用，排第二名。應(yīng)該講我們這樣一個(gè)場景的搭建是受到廣大消費(fèi)者的歡迎的。我想主要就這樣回答你的問題，謝謝。 [11-01 17:38] 中央人民廣播電臺記者: 您好，我是中央人民廣播電視記者。這周二王兆星副主席在國新辦談到民營企業(yè)和小微企業(yè)融資。我的問題是工商銀行在支持民營企業(yè)和小微企業(yè)除了貸款方面，咱們現(xiàn)在有些什么舉措？下一步在進(jìn)一步支持民營和小微企業(yè)融資方面，還有哪些進(jìn)一步的舉措？ [11-01 17:48] 官學(xué)清: 很高興你的關(guān)注，發(fā)布后市場反應(yīng)很好。如何不斷提升對民營企業(yè)的金融服務(wù)水平，是工商銀行管理層一直在深入思考和探索的問題。當(dāng)前，對于部分大中型民營企業(yè)遇到的融資難、融資貴問題，市場都很關(guān)注。周二國新辦的這場發(fā)布會開得很及時(shí)，也很好地回應(yīng)了大家的關(guān)切，對于增強(qiáng)信心、穩(wěn)定預(yù)期具有非常積極的作用。 （一）工商銀行在服務(wù)民營企業(yè)方面積極發(fā)揮了大行“頭雁”效應(yīng)。 這些年來工商銀行在支持民營企業(yè)發(fā)展上，態(tài)度始終是堅(jiān)決的，措施是實(shí)在的，效果也是比較明顯的。一是堅(jiān)決落實(shí)“兩個(gè)毫不動搖”，有效傳導(dǎo)貨幣政策，堅(jiān)持“不唯所有制、不唯大小、不唯行業(yè)、只唯客戶優(yōu)劣”的指導(dǎo)思想，努力實(shí)現(xiàn)與優(yōu)秀企業(yè)合作共贏、共同發(fā)展。二是把改進(jìn)對民營企業(yè)的金融服務(wù)、尤其是破解大中型民營企業(yè)融資難融資貴問題，作為落實(shí)中央“六穩(wěn)”要求、促進(jìn)貨幣信貸政策傳導(dǎo)的突破口，積極發(fā)揮大行“頭雁”效應(yīng)。截至9月末，在工行有融資余額的民營企業(yè)達(dá)到7.9萬戶，較年初增長11%，占全部融資企業(yè)客戶數(shù)量的77%；融資余額約2萬億元，領(lǐng)先同業(yè)，較年初增加1000多億元；平均貸款利率5.2%，處于市場較低水平。三是今年以來工商銀行對大中型民營企業(yè)的融資余額是增長的，授信保持基本穩(wěn)定，并未出現(xiàn)抽貸限貸等歧視。近期，我們還與100家民營骨干企業(yè)簽署了總對總合作協(xié)議，涵蓋裝備制造、食品飲料、節(jié)能環(huán)保、IT電信、紡織化工等多個(gè)行業(yè)，積極為民營企業(yè)穩(wěn)信心、穩(wěn)預(yù)期、渡難關(guān)注入正能量。 �。ǘ┕ど蹄y行在非信貸融資方面對民營企業(yè)是積極支持的。 近年來，工商銀行把構(gòu)建信貸與非信貸相結(jié)合的投融資一體化體制，作為信貸經(jīng)營的轉(zhuǎn)型方向。通過信貸、債券、非標(biāo)、股權(quán)、租賃等多維發(fā)力，努力發(fā)揮好金融全要素的帶動和激活效應(yīng)，多方式、多渠道加大對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支持力度。今年前三季度，工商銀行非信貸融資余額達(dá)到2.75萬億元，較年初增加約1900億元，增幅7.4%，高于全行貸款的增幅。其中在債券融資方面，截至目前已累計(jì)為106家民營企業(yè)承銷債券318支，實(shí)現(xiàn)融資近2300億元，在復(fù)雜的市場環(huán)境下有效支持了民營企業(yè)經(jīng)營發(fā)展。 [11-01 17:50] 官學(xué)清: （三）下一步，工商銀行將更好地落實(shí)“兩個(gè)毫不動搖”方針，持續(xù)提升對民營企業(yè)的服務(wù)水平。 一是完善信貸與債券投資業(yè)務(wù)統(tǒng)籌聯(lián)動機(jī)制，積極參與民營企業(yè)債券融資支持工具的設(shè)立和運(yùn)作，形成支持民營經(jīng)濟(jì)的合力。二是強(qiáng)化分類指導(dǎo)，對主業(yè)突出、治理優(yōu)良、負(fù)債率低的龍頭企業(yè)，加大融資支持力度，充分發(fā)揮其穩(wěn)定上下游經(jīng)營和市場信心的作用。對于一些杠桿率較高，但管理規(guī)范、市場前景較好的優(yōu)質(zhì)民營企業(yè)，運(yùn)用創(chuàng)新手段幫助企業(yè)降本增效、渡過難關(guān)。三是穩(wěn)妥推進(jìn)民營企業(yè)債轉(zhuǎn)股工作。目前我們已與近50家民營企業(yè)初步達(dá)成意向，6家進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段。這種債轉(zhuǎn)股是階段性的、市場化的，是財(cái)務(wù)性的投資，而不是要收購或控制民營企業(yè)。我們希望通過債轉(zhuǎn)股，幫助企業(yè)優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)發(fā)展后勁，為企業(yè)、為市場增添信心、增強(qiáng)預(yù)期，同時(shí)也有利于銀行化解融資風(fēng)險(xiǎn)，并取得合理適度的財(cái)務(wù)回報(bào)。四是加快金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，從單一的信貸服務(wù)向綜合金融服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，提供境內(nèi)+境外、債權(quán)+股權(quán)、融資+融智等綜合化金融服務(wù)。五是進(jìn)一步發(fā)揮好銀行專長和財(cái)務(wù)顧問作用，為民營企業(yè)當(dāng)好參謀，幫助企業(yè)理性經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展。 [11-01 17:51] 路透社記者: 您好，我是路透社記者。我想問一個(gè)線上線下一體化的問題，工行97%的智能化網(wǎng)點(diǎn)具體有哪些線上線下一體化服務(wù)？工行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，投入了多少財(cái)力、人力？ [11-01 17:54] 官學(xué)清: 謝謝你的問題，這個(gè)問題請宋總回答。 [11-01 18:05] 宋建華: 我想簡單從四個(gè)方面來回答一下，介紹一下工商銀行深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)的情況。第一，構(gòu)筑全渠道網(wǎng)絡(luò)來完善服務(wù)供給能力�，F(xiàn)在移動互聯(lián)時(shí)代渠道和服務(wù)的內(nèi)涵都發(fā)生了很大的變化，工行也是主動的適應(yīng)市場變化來持續(xù)推進(jìn)渠道的轉(zhuǎn)型發(fā)展。通過完善智能加人工，線上加線下，遠(yuǎn)程加近場這些全渠道服務(wù)供給，來推動零售市場覆蓋度和金融服務(wù)的可得性。這里包括線上這塊，我們是以涉及銀行為行為主干，包括融e聯(lián)，融e購，E生活這些APP為枝干的線上服務(wù)渠道，現(xiàn)在手機(jī)銀行超過了2億戶�，F(xiàn)在有9.2萬臺ATM和5.1萬臺的智能設(shè)備，共同組成一個(gè)線下的渠道，這個(gè)依然是我們服務(wù)客戶的主體。同時(shí)，構(gòu)建了觸點(diǎn)眾多的新的渠道網(wǎng)絡(luò)，包括現(xiàn)在組建了7千多名員工的遠(yuǎn)程服務(wù)中心，為20多個(gè)國家和地區(qū)提供中英文以及粵語服務(wù)。 第二，堅(jiān)持以客戶為中心來優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。這兩年服務(wù)體驗(yàn)方面呼聲也比較高，我們是運(yùn)用新思維，新技術(shù)改進(jìn)服務(wù)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約，智能設(shè)備等等這些服務(wù)的轉(zhuǎn)型，來破解以前多年困擾銀行的效率低，排隊(duì)長的問題，現(xiàn)在基本上沒有了。 另外，在認(rèn)真落實(shí)國務(wù)院放管服方面，我們精簡了十多類業(yè)務(wù)。還有通過服務(wù)機(jī)制統(tǒng)一活動，來促進(jìn)服務(wù)提升和客戶體驗(yàn)的改進(jìn)。另外最近我們也在啟動客戶的極智工程。我們希望通過三年時(shí)間的努力，能夠給工商銀行客戶的體驗(yàn)?zāi)軌蛴幸粋�(gè)大幅度的提升。 第三，加快線下渠道的轉(zhuǎn)型，來提升服務(wù)效能。這方面包括我們運(yùn)用大數(shù)據(jù)支撐對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，布局進(jìn)行調(diào)整。五年來建立了900多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，延伸了服務(wù)觸角，對網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)行了裝修改造，有1600多家網(wǎng)點(diǎn)，改造以后都在一夜改善了服務(wù)形象，服務(wù)環(huán)境。特別我想介紹的是工商銀行在業(yè)內(nèi)率先實(shí)施了智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建了功能完善，技術(shù)先進(jìn)的智能化的網(wǎng)點(diǎn)體系。目前我們現(xiàn)在智能化網(wǎng)點(diǎn)占到全部網(wǎng)點(diǎn)97%，智能設(shè)備覆蓋了90%以上柜面的個(gè)人非現(xiàn)業(yè)務(wù)，單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間也比在柜面辦理壓縮了70%左右。今年以來智能設(shè)備累計(jì)服務(wù)客戶數(shù)超過了3.6億人次，80%以上的網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)業(yè)務(wù)都是通過智能設(shè)備來辦理的，這是一個(gè)巨大的變化。 [11-01 18:06] 宋建華: 第四，深化線上線下協(xié)同，來創(chuàng)造極智體驗(yàn)。包括我們構(gòu)建了網(wǎng)點(diǎn)的WIFI、微信、微博、二維碼等多渠道的網(wǎng)絡(luò)�，F(xiàn)在工商銀行網(wǎng)點(diǎn)WIFI客流量超過2.4億人次，總用戶數(shù)超過6千萬。現(xiàn)在全行97%以上的網(wǎng)點(diǎn)和80%以上的員工利用二維碼開展數(shù)字化、社交化智能社交，這個(gè)在員工當(dāng)中非常流行的做法，就是通過二維碼進(jìn)行社交化營銷。另外我們也加快了遠(yuǎn)程中心的轉(zhuǎn)型，今年來我們把6家分散在各地的電話服務(wù)中心整合成為遠(yuǎn)程銀行中心，打造數(shù)字化、智慧化的客服體系。智能客服布設(shè)到20多個(gè)線上線下渠道。今年遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)超過了20億人次的客戶，平均每天服務(wù)751萬人次。客戶通過自助加智能的渠道，辦理的業(yè)務(wù)量超過了90%。這是完全線上化，智能化的一個(gè)體系。在線上線下融合這方面，我們運(yùn)用大數(shù)據(jù)這些技術(shù)，投產(chǎn)了客戶到店提醒，畫像提示和產(chǎn)品的精準(zhǔn)推薦，這些方面的應(yīng)用，為客戶提供量身定制的千人千面智慧服務(wù)，同時(shí)也建立的全渠道客戶服務(wù)評價(jià)的平臺，搜集客戶有關(guān)的意見和建議，今年搜集了4500多萬條的客戶數(shù)據(jù)，為優(yōu)化客戶體驗(yàn)其實(shí)是提供了基礎(chǔ)的支撐。 [11-01 18:07] 財(cái)經(jīng)雜志記者: 您好，我是財(cái)經(jīng)雜志記者。從三季報(bào)看，工商銀行零售業(yè)務(wù)特別好，但是我們從它的資產(chǎn)端來講的話，個(gè)人住房按揭、信用卡和消費(fèi)的增長，占的業(yè)務(wù)比重是比較大的，但是我們現(xiàn)在來看，住房市場在下行，也有關(guān)于消費(fèi)降級的討論，會不會對銀行未來零售業(yè)務(wù)的增長產(chǎn)生影響？進(jìn)而影響收入和業(yè)績？ [11-01 18:07] 宋建華: 從媒體的報(bào)道上來講，覺得現(xiàn)在市場在下行。但是從我們目前觀察來看，就是我們每天都有預(yù)報(bào)，每天都在采集，收單量，發(fā)放量的數(shù)據(jù)，只有一些輕微的變化，比如說我們上半年每天的收單量大概50億左右，現(xiàn)在大概是45億左右，只有一個(gè)輕微的變化。從我們感覺來說，可能市場進(jìn)入了一個(gè)盤整期。下一步的發(fā)展到底往哪個(gè)方向走，可能還不能做一個(gè)簡單的判斷。同時(shí)，工商銀行在按揭貸款這塊我們近兩年確實(shí)是主體，因?yàn)橄M(fèi)貸款受到貸款用途嚴(yán)格的監(jiān)管。所以消費(fèi)貸款的發(fā)放，尤其是個(gè)人金融貸款發(fā)放其實(shí)進(jìn)展并不是很理想，但是信用消費(fèi)貸款還是持續(xù)增長的。所以下一步我們還是想一方面能夠根據(jù)市場變化，穩(wěn)住住房貸款良好的局面，同時(shí)也能夠探索在個(gè)人消費(fèi)貸款，包括個(gè)人質(zhì)押貸，住房抵押貸款和金融質(zhì)押貸款進(jìn)行全方位探索，能夠找到更多的個(gè)人貸款的導(dǎo)向。 [11-01 18:07] 官學(xué)清: 我補(bǔ)充幾點(diǎn)，這個(gè)確實(shí)有針對性的。第一，這兩年工商銀行全面落實(shí)國家有關(guān)部門要求和監(jiān)管期待，在個(gè)人住房貸款和信用卡的消費(fèi)方面做了大量工作，這對穩(wěn)定我們內(nèi)需起了積極作用的。第二，房地產(chǎn)市場面對國家的調(diào)控目標(biāo)，可能是一致的趨勢。我們會關(guān)注下一步房地產(chǎn)的變化，我們會緊跟落實(shí)國家要求，服務(wù)老百姓住房夢的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然也會關(guān)注其中的風(fēng)險(xiǎn)。對信用卡的融資安排，我們還會繼續(xù)保持，像汽車分期，消費(fèi)分期和其他的需求，來保證我們內(nèi)需的金融服務(wù)。昨天開會提到經(jīng)濟(jì)下行壓力，提到了金融支持力度，我們會在個(gè)人金融貸款和工行信用卡融資這兩個(gè)優(yōu)質(zhì)領(lǐng)域進(jìn)一步做工作。你也看到了明年會有一些挑戰(zhàn)，我想我們會把這些挑戰(zhàn)應(yīng)對好，做好我們業(yè)務(wù)的發(fā)展。這里報(bào)告一個(gè)數(shù)字，我們首套房貸款占90%，主要是滿足剛需。 [11-01 18:09] 主持人: 由于時(shí)間關(guān)系，發(fā)布會到此結(jié)束。非常感謝三位發(fā)布人的精彩介紹，感謝各位記者朋友的出席，也感謝中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)的文字直播。謝謝大家。 [11-01 18:12] |