“雙11”網絡促銷熱浪過后，大多數(shù)消費者已經收到商品。不過，也有煩惱隨之而來，不少網購商品存在質量問題，消費者卻難以享受應有的售后服務，電商平臺與商家互相推諉扯皮，使商家聲稱“全國聯(lián)�！钡纳唐纷兊谩盁o處可保”。這一現(xiàn)象引發(fā)網民熱議，商品可以打折，售后服務不能打折。針對相關問題，經濟日報-中國經濟網為廣大網友支招。

　　Q1：電商售后服務不到位主要有哪些方面？

　　A1：根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2018年第三季度全國消協(xié)組織受理消費者投訴中，售后服務問題、產品質量問題和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上。電商售后服務問題經常被消費者“吐槽”：回復速度慢、態(tài)度差，產品壞了、商品破損就給幾元錢當補償，售前承諾的“全國聯(lián)�！碑a品送到維修店面卻不認賬，免費維修變收費維修、電商產品在線下維修店被區(qū)別對待、宣傳與實際不符等，很多商家盲目追求銷量導致了大量問題不斷出現(xiàn)。

　　Q2：電商售后服務不作為是否涉嫌違法？

　　A2：從法律層面看，網店“全國聯(lián)�！钡奶摷俪兄Z是一種欺詐行為，侵害了消費者的知情權。根據(jù)《廣告法》和《消費者權益保護法》規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。除了“七天無理由退貨”外，根據(jù)法律規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，7日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸?shù)缺匾�費用。另外，明年起施行的電子商務法規(guī)定了電商對產品和服務質量責任承擔制度，將進一步保障網購消費者合法權益，規(guī)范電子商務行為，維護市場秩序。

　　Q3：如何保障消費者享受售后服務相關權益？

　　A3：首先，消費者要有證據(jù)意識，保存好購買記錄、商品展示、承諾內容、發(fā)票信息及與商家的網上聊天記錄。一旦發(fā)現(xiàn)有被侵權現(xiàn)象，消費者可以撥打當?shù)赝对V電話12315，或者登錄全國12315互聯(lián)網平臺投訴舉報。其次，市場監(jiān)管部門和電商平臺、行業(yè)協(xié)會要合力推動誠信建設，構建獎勵誠信、懲罰失信的治理格局，讓消費者買得放心、用得舒心。國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全國網上零售額達到4.08萬億元，同比增長30.1%。10年來，每年“雙11”電商消費總額都會有新突破，對于電商平臺和企業(yè)來講，要想真正擴大品牌影響力，必須不斷提升售后服務質量，這樣才能促進電子商務行業(yè)健康發(fā)展。

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